Blogserie: Wie neue Support-Standards und Service Delivery Management unsere Kundenbetreuung weiterentwickeln
In unserer Blogserie stellen wir euch nach und nach die Menschen hinter unserem Software Service vor. Den Auftakt macht Kevin, der als Service Delivery Manager maßgeblich dafür verantwortlich ist, unsere Support- und Serviceprozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln. Im Gespräch gibt er Einblicke in seinen Arbeitsalltag, die Einführung neuer Support-Standards und erklärt, warum guter Support weit über das reine Bearbeiten von Tickets hinausgeht.
Kevin, welche Aufgaben gehören zu deinem Arbeitsalltag?
Kevin: Mein Schwerpunkt liegt auf dem Service Delivery Management und der Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse. Gleichzeitig bin ich aber weiterhin aktiv im Supportgeschäft eingebunden. Dadurch bleibe ich nah an den täglichen Herausforderungen unserer Kunden. Diese Kombination hilft mir dabei, Prozesse nicht nur theoretisch zu verbessern, sondern sie auf Basis konkreter Erfahrungen aus dem Tagesgeschäft weiterzuentwickeln.
Kevin, Service Delivery Manager
Du hast einen neuen Support-Standard eingeführt. Was war der Anlass dafür?
Kevin: Unsere Kunden erwarten heute nachvollziehbare Prozesse, schnelle Reaktionszeiten und Transparenz. Deshalb haben wir bestehende Abläufe analysiert und weiterentwickelt. Ziel war es, klare Verantwortlichkeiten zu schaffen, Kommunikationswege zu vereinheitlichen und die Zusammenarbeit zwischen Kunden, Support und Betrieb noch effizienter zu gestalten.
Welche Vorteile ergeben sich daraus für die Kunden?
Kevin: Kunden profitieren vor allem von mehr Transparenz und Verbindlichkeit. Sie wissen jederzeit, wer ihr Ansprechpartner ist, wie der aktuelle Bearbeitungsstand aussieht und welche nächsten Schritte geplant sind. Gleichzeitig können wir Anfragen schneller priorisieren und gezielter bearbeiten.
Hilft dir die Mitarbeit im Support bei deiner Rolle als Service Delivery Manager?
Kevin: Definitiv. Wer Servicequalität verbessern möchte, sollte die täglichen Herausforderungen auch selbst erleben. Durch die Arbeit an Tickets und Kundenanfragen bekomme ich direkt mit, wo Prozesse gut funktionieren und wo es noch Optimierungspotenzial gibt. Das schafft Verständnis für beide Seiten – für unsere Kunden und für unser Team.
Welche Herausforderungen begegnen dir dabei besonders häufig?
Kevin: Jeder Kunde arbeitet anders und hat andere Anforderungen. Die Herausforderung besteht darin, einheitliche Standards zu schaffen und gleichzeitig flexibel genug zu bleiben, um individuelle Bedürfnisse berücksichtigen zu können.
Was motiviert dich an deiner Arbeit?
Kevin: Besonders motiviert mich, wenn Kunden spüren, dass wir ihre Anforderungen verstehen und aktiv an Verbesserungen arbeiten. Es ist schön zu sehen, wenn aus einer Supportanfrage langfristige Optimierungen entstehen, die den Arbeitsalltag unserer Kunden erleichtern.
Vielen Dank für das Interview!
