Optimaler IT-Betrieb durch maßgeschneiderten Service

Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil und optimieren Sie durch unsere maßgeschneiderte Support-Dienstleistung Ihren IT-Betrieb. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen – unser Service-Desk kümmert sich um die Betreuung Ihrer IT.

Dezentraler Service zu Ihren Geschäftszeiten

• Die ASTRUM IT GmbH hat ihren Firmensitz in Erlangen. Dies ist auch der Standort unseres Service-Desks. Hier gehen sämtliche Service-Anfragen ein und werden von da aus weiter bearbeitet.
• Unser Service-Desk ist an Werktagen in der Zeit von 8 bis 18 Uhr durchgehend besetzt. Sonderzeiten vereinbaren wir individuell nach Ihren Wünschen.
• In allen Fällen gilt nur eine Service-Rufnummer für Sie und Ihre Mitarbeiter - egal um welches Anliegen es sich handelt (Single Point Of Contact).

 Hard- und Software-Service

• Wir supporten alle Client-Systeme (Desktop-PCs, Notebooks etc.),
• Peripheriegeräte wie PDAs mit integrierter Mobilfunktion, CD-/DVD-Brenner, Kartenlesegeräte, Scanner etc.,
• Netzwerk- als auch Arbeitsplatzdrucker,
• Server und
• sämtliche Anwendungssoftware-Produkte.

 Support-Leistungen

• Wir nehmen Ihre Anliegen persönlich, telefonisch, per Fax oder via E-Mail entgegen und unterscheiden dabei nach:
  • Störungen
  • Aufträgen
  • Unterstützungsleistungen
     
• Über unser Ticketing-System wird ein Ticket für Ihr Anliegen erstellt.
  • Über das Ticket wird die gemeldete Störung beschrieben, kategorisiert und priorisiert.
  • Sie bekommen automatisch eine Information über die Erstellung des Tickets inklusive der Ticket-Nummer. Über diese Nummer lässt sich jederzeit der Status des Vorgangs erfragen.
  • ASTRUM IT arbeitet erfolgreich mit dem Ticketing-System „Omnitracker“.
     
• Handelt es sich um eine bereits vorgekommene Störung und kann diese telefonisch mit dem Anwender gelöst werden, übernimmt dies der 1st-Level-Support-Mitarbeiter sofort. Dabei wird nach dem bereits bekannten, definierten und dokumentierten Verfahren vorgegangen.
   
• Andernfalls reproduzieren wir die Störung für einen optimalen Lösungsansatz.
   
• Sollte die Störung nicht auf Anhieb gelöst werden können, setzen wir die Remote-Funktion ein: Unsere Mitarbeiter arbeiten direkt auf dem Rechner des Anwenders und können Störungen direkt und ohne Zeitverlust und Reisekosten lösen.
   
• Können Störungen oder Aufträge nicht von ASTRUM IT gelöst oder erfüllt werden, geben wir diese - gemäß der vereinbarten Prozesse – an externe Dienstleister weiter.
   
• In einem erprobten Monitoring-Verfahren werden offene Tickets über das Ticketing-System permanent beobachtet und verfolgt. Kritische Tickets werden eskaliert.
   
• Wurde eine Störung behoben, wird das Ticket geschlossen:
  • Der Anwender wird per E-Mail über die Lösung informiert.
  • Im Ticketing-System wird die gemeldete Störung samt Lösung und durchgeführter Aktionen dokumentiert.
  • Auch die an externe Dienstleister gegebenen Störungen werden im System entsprechend festgehalten und dokumentiert.
     
• Unser Service-Desk ist zu jeder Zeit für die Bearbeitung und Lösung der Tickets verantwortlich und auch stets der direkte Ansprechpartner für Ihre Anliegen.
   
• Zur Transparenz und Analyse der aufgekommenen Störungen und Aufgaben, werden von uns umfassende Reports und Statistiken der eingegangenen Calls erstellt. Nicht zuletzt für die Optimierung des IT-Betriebs sind diese Auswertungen relevant.
   
• Für unsere Kunden fertigen wir umfassende Dokumentationen (deutsch) an.
   
• Um Fehler auszuschließen, zu beheben oder vorzubeugen, nehmen wir entsprechende Einstellungen in den verwendeten Applikationen vor (Softwarekonfiguration).